Digitale Tools für Handwerksbetriebe
Digitale Tools – Kundengewinnung (Customer Journey) im Jahr 2023
Customer Journey (übersetzt: Reise des Kunden) beschreibt die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey dabei alle Berührungspunkte eines Konsumenten mit einem Handwerks Unternehmen oder einer Marke.
Warum sollten Handwerker:innen sich damit beschäftigen?
Die Antwort ist einfach: um ihre Kunden besser zu verstehen (Analytics) und ihnen ein besseres Kauferlebnis zu bieten. Eine gute Customer Journey kann dazu beitragen, dass Kunden zufriedener sind und sich immer wieder für Ihr Unternehmen entscheiden bzw. Sie weiter empfehlen. Das ist besonders wichtig in einer Zeit, in der Kunden immer anspruchsvoller werden und eine hohe Erwartungshaltung haben.
Die Customer Journey hat sich im Vergleich zu früher durch digitale Tools wesentlich erweitert. Viele Informationen holen sich die Kunden im Internet, besonders bei größeren Anschaffungen wie einem Kachelofen oder einer Bad Sanierung. Der persönliche Kontakt zum Kunden ist jedoch bei unseren Produkten noch immer unersetzbar. Besonders wichtig sind die digitalen Plattformen, um die jungen Menschen, die später einmal Kachelofenkunden werden (um zu heizen, wie ihre Eltern das gemacht haben), schon heute dafür zu inspirieren und für die Zukunft abzuholen.
1. Schritt: Die Domain
Als junger Handwerksbetrieb sollte man sich als erstes eine Domain für sein Unternehmen bei einem Provider (z.B. www.webhost.at, www.df.eu, ebox.at) auf seinen Namen, das Produkt oder die Marke sichern (registrieren). Die Kosten für den Domainnamen sind mit ca. 100 – 300,- Euro pro Jahr (je nach Speichergröße des Webspace und Service) im Verhältnis zum Nutzen (24 Stunden Werbung im Internet) besonders niedrig. Der Domainname sollte gut überlegt sein und sogenannte Keywords = Schlüsselwörter (das Produkt, den Standort, Besonderheiten, Eigenschaften …), die oft auf Google gesucht werden, beinhalten. Der eigene Nachname wird sicherlich zu Beginn noch nicht so verbreitet sein und im Internet gesucht werden. Mein Tipp: Einfach auf https://www.google.at gehen und in die Suche die Produkt Wörter anfangen reinzuschreiben. Die von Google vorgeschlagenen Wörter sind die, die am meisten gesucht werden!
Das Um und Auf im Internet ist, dass man über die lokalen Suchmaschinen und Branchenverzeichnisse wie google.com, bing.com, herold.at, wko.at, firmenabc.at usw. auch gefunden wird. Achten Sie darauf, dass die Website Suchmaschinenfreundlich erstellt wird. Das bedeutet, dass Ihre Website Texte mit Beschreibungen zu Ihren Produkten, oft gestellten Fragen „FAQ’s = Frequently Asked Questions“ sowie allen wichtigen „Keywords“ rund um Ihre Angebote enthält. Nur so finden Kunden den Weg zu Ihrem Unternehmen und das wirkt sich auf den Umsatz aus. Potenzielle Kunden suchen immer konkreter im Internet in ihrer Nähe z.B. nach „Kachelofen mit Sichtfenster +Wien“ oder „Kachelofen modern“. Gerade jetzt gibt es viele Online-Kampagnen, um die lokalen Geschäfte anzukurbeln. Dazu müssen die lokalen Geschäfte und Handwerksbetriebe aber auch online präsent sein.
2. Schritt: Die Website
Für den Anfang reicht es, die wichtigsten Informationen zu Ihrem Handwerksbetrieb sowie all Ihren Produkten auf der Website zu veröffentlichen. Die Website kann später noch immer erweitert und verschönert werden. Wichtig ist es, die Website rasch zu veröffentlichen, damit diese durch Präsenz auffällt und in der Onlinesuche vorkommt. Die Website Ihres Unternehmens ist die neue digitale Visitenkarte: hier gewinnen potentielle Kunden einen ersten Eindruck über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte. Sie finden hier Kontakt-Informationen, die Öffnungszeiten, Prospekte und noch vieles mehr.
Ansprechende Fotos von bereits gebauten Kachelöfen, Heizkaminen, Herden oder Ganzhausheizungen sind bei Handwerksbetrieben ein beliebtes Werkzeug, um beim Kunden einen Eindruck über seine bisherigen Arbeiten zu erwecken. Da es auch unseriöse Unternehmen im Internet gibt und Kunden nicht auf Betrüger reinfallen wollen, ist die eigene Website mit vollständigen Angaben über das Unternehmen auch ein Qualitätsmerkmal und vermittelt Seriosität beim Kunden. Wenn man in der heutigen Zeit gar keine Website/Domaine hat, können die modernen/jungen Kunden:innen auf jeden Fall zumindest skeptisch werden.
Die Website dient in der heutigen Zeit auch dazu, um oft gestellte Fragen „FAQ’s“ des Kunden zu beantworten und die telefonischen Anfragen zu minimieren. Gerade bei kleineren Handwerksbetrieben ist das eine große Hilfe, da er/sie die Kunden schnell auf die Website verweisen und sich so seiner Arbeit widmen kann.
Die Website wird mittels eines CMS aufgebaut. Ein CMS (Content Management System) ist eine Software, die es Unternehmen ermöglicht, Änderungen an ihrer Website vorzunehmen, ohne dass sie Programmierkenntnisse haben müssen. Die 5 wichtigsten Open Source CMS sind WordPress, Joomla, Drupal, Magento und Typo3. Mit diesen Systemen können Unternehmen Inhalte, Bilder, Videos und andere Medien auf ihrer Website leicht verwalten und ändern. Zu empfehlen ist hier WordPress, da es sehr verbreitet ist und viele Anleitungen auf youtube zu finden sind.
Mein Tipp: Versuchen Sie bei der Website über Informationen zu punkten und verlieren Sie bei der Veröffentlichung nicht zuviel Zeit mit dem Design, sonst wird die Website nie fertig! Man findet immer etwas zum Ergänzen und Verbessern. Versuchen Sie, das Design sehr ansprechend zu gestalten, jedoch bekommen Sie mit einem allgemeineren Auftreten die breitere Masse und die Website lädt schneller (was die Suchmaschinen sehr freut). Hier gilt es, die goldene Mitte zu finden.
3. Schritt: Google Unternehmensprofile (vormals Google My Business)
Nachdem man alle diese ersten Maßnahmen umgesetzt hat, fängt man mit dem Verbreiten all seiner Unternehmensdaten (Firmenname, Adresse, Homepage, Telefonnummer, E-Mail) im Internet an, damit man auch gefunden werden kann. Das geht am besten, indem man sein Unternehmen unter Google MyBusiness https://business.google.com auf Google Maps einträgt. Dazu benötigt man lediglich eine …@gmail.com Adresse, die man bei Google gratis registrieren kann, wenn man nicht schon eine hat. Man kann auch seine private …@gmail.com E-Mail benützen, man muss nicht extra eine für die Firma erstellen. Man kann nämlich den Firmeneintrag auf andere E-Mailadressen später übertragen.
Beim Google Unternehmensprofil-Dashboard einfach alle Informationen vollständig eingeben. Dieser Eintrag ist sehr wichtig für Kunden, die lokal in ihrer Umgebung Handwerker:innen suchen. Führen Sie alle Produkte und Dienstleistungen detailliert an, besonders die, mit welchen Sie sich vom Mitbewerb abheben. Zur Überprüfung aller Daten und Informationen geht man auf Google Maps https://www.google.com/maps/ und sucht sich mit seinem Namen oder Adresse selbst.
Wenn man selbst nicht so fit am Computer und im Internet ist, dann spannen Sie doch die jungen Menschen in Ihrer Umgebung und Ihrem Bekanntenkreis ein. Die können dann mal sinnvoll das Internet nutzen, um Sie zu unterstützen.
Auf Google Maps gibt es für Kunden die Möglichkeit, Unternehmen zu bewerten. Diese 5-Sterne Bewertungen sind sehr wichtig fürs Ranking bei Google und sollten vom Handwerksbetrieb beim Kunden angesprochen werden. Es ist ein sehr geringer Zeitaufwand für den Kunden 5-Sterne zu vergeben, jedoch ein großer Nutzen für den/die Hafner:in.
4. Schritt: Sozial Media
Nach dem My Business erledigt ist, kann man anfangen auf Social Media wie facebook, instagram, twitter, linkedin, usw. sein Unternehmen durch Post’s/Artikel in den Vordergrund zu rücken. Hier ist es besonders wichtig, bei jedem Post/Artikel die eigene Website anzugeben. So etwas nennt man einen Backlink. Ein Rückverweis oder Backlink bezeichnet einen Link, der von einer anderen Webseite ausgehend zu einer bestimmten Webseite führt. Umso mehr andere Webseiten auf die eigene Webseite mit einem Backlink zeigen, umso wichtiger und prominenter erscheint diese für die Suchmaschinen und man wird weiter vorne in den Suchergebnissen angezeigt. Ziel ist es hier, auf der ersten Seite angezeigt zu werden. In vielen Suchmaschinen wird die Anzahl und Beschaffenheit der Rückverweise als Maß für die Relevanz einer Webseite für ein bestimmtes Thema verwendet.
Wenn man sich im Internet platziert hat, fängt man an, sich mit Suchmaschinenoptimierung (SEO = search engine optimization) zu beschäftigen.
5. Schritt: SEO (Search Engine Optimization)
SEO (Search Engine Optimization oder auch Suchmaschinenoptimierung) bezeichnet Maßnahmen, die dazu dienen, die Sichtbarkeit einer Website und ihrer Inhalte für Benutzer einer Suchmaschine zu erhöhen. Die Optimierung bezieht sich auf die Verbesserung der unbezahlten Ergebnisse im organischen Suchmaschinenranking (natural listings) und schließt direkten Traffic und den Kauf bezahlter Werbung aus. Die Optimierung kann auf verschiedene Arten der Suche abzielen, einschließlich Bildersuche, Videosuche, Nachrichtensuche oder vertikale Suchmaschinen.
6. Schritt: SEA (Search Engine Advertisement)
Zusätzlich zur Suchmaschinenoptimierung kann man auch mittels SEA (Search Engine Advertisement), zur Beschleunigung der Sichtbarkeit, bezahlte Werbung wie Google Ads (https://ads.google.com/) oder auf anderen Plattformen wie facebook.com, instagram.com oder herold.at schalten. Hier gibt es eine Vielzahl an Möglichkeiten und Plattformen. Die Kosten können hier von 100 € im Monat bis mehrere tausend Euro pro Monat betragen. Wichtig ist es hierbei, den Nutzen und den Effekt beim Unternehmen zu beobachten, ob die Anfragen auch zunehmen. Es sollten nicht mehrere Maßnahmen gleichzeitig eingesetzt werden, damit man positive Effekte am Umsatz oder bei den Anfragen auch der richtigen bezahlten Werbung zuordnen kann.
Mein Tipp: Da die Kundengewinnung einer der wichtigsten Bereiche eines jeden Handwerksbetriebes ist, sollte man sich diesem auch intensiv widmen. Die Zukunft und die damit verbundenen digitalen Möglichkeiten der Kundengewinnung sollte man nicht unterschätzen und lernen, diese für sich zu nützen. Dieser Artikel soll einen Einblick in die Möglichkeiten geben und eine Reihenfolge vorschlagen, wo man zuerst anfangen soll. Es schaut auf den ersten Blick sehr viel aus, jedoch umso früher man sich damit beschäftigt, desto schneller setzt die Routine ein und wird zur Selbstverständlichkeit. Ich stehe den Hafnern:innen gerne für Detailfragen zur Verfügung und unterstütze sie gerne bei der Umsetzung.
